Quem tem medo de telemarketing?

Hoje fiquei pensando sobre qual tema escrever e, depois de uma rápida pesquisa na internet, verifiquei que 17 de maio, é o Dia Internacional da Comunicação e das Telecomunicações e pensei num assunto que eu conheço e posso falar.

Trata-se do telemarketing, no dia internacional da comunicação e das telecomunicações, acredito que o tema "venha a calhar" mesmo.

Comecei minha carreira profissional no atendimento de telemarketing e sei o quanto esta área é extremamente importante e temida no mercado nacional e explico o motivo.

Importante: O telemarketing é uma das principais e mais poderosas (se bem aplicada) ferramentas do marketing direto onde é possível divulgar produtos, serviços, campanhas, promoções, coletar dados, fazer pesquisas e é caracteristicamente mensurável.

Temida: Os clientes geralmente temem uma ligação das centrais de telemarketing pelo simples fato de que esta área está "mal vista" no mercado.Afinal quantas vezes você já recebeu uma ligação inconveniente, nos horários mais impróprios, em finais de semana às 21h, por exemplo?
E o que é pior, só Deus (e os cadastros onde "..Os dados que nos são fornecidos são estritamente confidenciais...) sabem como esse pessoal chegou até você, como possui seus dados, seu número de telefone..

Vejo aqui 02 problemas fundamentais: Falta de preparo e falta de leis que regularizem, não a área do telemarketing e seu código, mas leis que preservem o cliente/consumidor destas ligações indesejadas.
Vou falar mais especificamente sobre o preparo destas pessoas que trabalham nas centrais de telemarketing, que é onde eu vejo a principal questão.

Falta de preparo: As empresas que se dispõem a prestar este tipo de serviço devem estar atentas ao treinamento e capacitação destes profissionais, de forma que possam realmente disponibilizar conteúdos e ferramentas que façam o serviço e o tratamento dos clientes e das informações serem relevantes.

E muito mais que isso, que vejam estes profissionais como o cartão de visita de suas empresas, afinal são estas pessoas que estão na linha de frente, atendendo o cliente, identificando-se como "Ana da empresa X" e por isso precisam ser as mais educadas, atentas, boas ouvintes e as melhor preparadas para "passar o recado" do seu cliente adiante e principalmente, iniciar um bom relacionamento, de modo que o cliente se sinta à vontade para falar sobre o produto ou serviço oferecido e posteriormente ele mesmo (o cliente bem atendido) é quem vai procurar a empresa por iniciativa própria.

Abaixo listo alguns pontos que são fundamentais para um bom atendimento e para iniciar um promissor relacionamento entre empresa - atendente- cliente:

Seleção dos operadores:

Boa dicção: Pode parecer "lógico" mas acredite, não é....Muitas empresas contratam pessoas que não possuem boa dicção, tem vícios terríveis de linguagem, falam gírias ou ainda, tem vozes infantis, do tipo que você acha que é alguma criança passando um trote e dizendo que é de determinada empresa ao telefone..ou seja, o contato que deveria apenas começar já termina aí.

Boa formação: Mesmo sendo um setor que gera muitas vagas, ou melhor, principalmente por ser um setor com este crescimento é que os recrutadores devem estar atentos a formação destes profissionais, e não estou falando aqui necessariamente de cursos superiores, mas de bons colégios/escolas, cursos de aperfeiçoamento e principalmente "gente que goste de gente", que saiba ouvir, ser paciente e relevante.

Acredito que as empresas, erroneamente, não façam a seleção destes candidatos por um bom perfil e sim contratem mão de obra barata, pagam mal e, conseqüentemente, selecionam pessoas despreparadas e que não tem condições de prestar um bom atendimento.

Empresa - centrais de atendimento:

Ambiente de trabalho: Este é outro ponto fundamental.Não entendo porque as centrais insistem em permanecer iguais, cheias de baias, sistemas de monitoração, apinhadas de gente como se esta "concentração" de operadores fosse gerar algum resultado positivo.Ao contrário, a empresa que investir no bom ambiente, em cores mais alegres, mesas e cadeiras bacanas, células de trabalho e inclusive uma música ambiente, serão melhor "recompensadas" e o resultado vem mais rápido e melhor, sem dúvida nenhuma.

Discursos: A coisa "aqui" é tão robótica que muitas vezes sabemos como o atendente termina a ligação antes mesmo dele falar (a empresa de telecomunicação X agradece, favor anotar......) e, veja, isso somente confirma o quanto o discurso é falho e previsível.Os gerentes destas centrais devem orientar seus operadores, claro, mas não trabalhar com discursos prontos e imutáveis, afinal como prever como as conversas serão?Ainda mais num momento em que as empresas prezam tanto pela "personalização" dos clientes.Cada cliente é único e deve receber tratamento único também.

Atendimento e apresentação: Li no livro "A arte do começo" de Guy Kawasaki, o que considero um "case" de atendimento:

..Uma vez quebrei um aparelho médico que trata dos meus problemas de ouvido.O fabricante me enviou um aparelho emprestado pelo correio, sem me cobrar nada.Também consertou e enviou meu aparelho no mesmo dia que foi recebido, sem cobrar nada e este dia era um feriado nacional.Para arrematar (agora vem a parte que eu mais gostei) em uma demonstração bastante ousada de responsabilidade e toque pessoal, a empresa forneceu o nome, endereço e a foto digital do técnico que consertou o aparelho, em uma etiqueta colada à embalagem do correio.Acha que vou deixar de recomendar esse produto a outros com problemas auditivos semelhantes?

Eu precisava viver para "ouvir" isso! Pensei ao acabar de ler este capítulo do livro.

Olha que maravilha!Ser bem atendido, ter o seu problema resolvido e ainda saber com quem você falou, ter os dados para, quando precisar entrar em contato novamente, saber com quem falar, alguém que realmente pode te ajudar, resolver o seu problema quanto ao produto/serviço.
Achei demais.Eu nunca vi a "cara" de quem me atendeu e nunca pude mostrar a minha quando atendia uma carteira de clientes...

Veja, a empresa que presta um bom serviço às pessoas e a comunidade não tem porque "esconder" seus operadores, ao invés disso, ela deve apresentar, recompensar e incentivar os profissionais que fazem um bom trabalho e gostam do que fazem e seus clientes não terão dúvidas em indicar seu produto ou serviço para uma outra pessoa (o tal do "member get member") mais espontâneo e real que pode existir.

Análise dos resultados: Vejo este como um ponto interessante porém pouco explorado pelas centrais.É claro que estas empresas analisam as informações recebidas (ao menos deveriam) mas falo da "descentralização da informação", ou seja, as empresas devem mostrar os resultados obtidos com cada operação e incentivar o operador a avaliar seu trabalho, sua carteira de clientes, as chamadas, assuntos mais freqüentes, de forma que cada pessoa possa avaliar e ter a dimensão dos resultados gerados pelo seu próprio trabalho e com isso a empresa já começa outra triagem, verificando quais atendentes tem perfil para uma carreira na empresa, uma possível promoção para a área de treinamento, para a coordenação e gerência da empresa.

Finalizando, acredito que falta para este setor um bom planejamento, uma boa análise e aproveitamento de recurso humano, resultados descentralizados e planos de carreiras para os profissionais que se identificam com a área e podem realmente fazer deste setor uma referência de atendimento no mercado.

Até a próxima!

O primeiro cliente da empresa é o funcionário

Engraçado como muitas pessoas e empresas ainda não perceberam que esta afirmação é absolutamente verdadeira.

Poderia ficar aqui dizendo, defendendo, esta minha visão por horas mas hoje pretendo ser mais objetiva e falar somente de alguns dos pontos que julgo principais.

Valorize: Não subestime o seu pessoal, o seu colega de trabalho, delegando atividades que não o façam pensar, que não impliquem em nenhum desafio, ao contrário, pense (e coloque em prática) quais ações novas você poderia propor para que aquela pessoa que dedica muito de seu tempo para a sua empresa ou equipe e, ainda melhor, pergunte a ela o que mais ela sabe fazer, se tem sugestões de melhorias e em quais áreas ela mais se identifica.Tenho certeza que na grande maioria dos casos você vai se surpreender positivamente e poder direcionar este potencial em prol de sua empresa.

Confie: A chave de toda e qualquer relação, ao meu ver, é a confiança, então explique quais as metas e resultados esperados para aquela atividade e deixe a pessoa trabalhar e organizar seu tempo da maneira e com as ferramentas que ela achar mais convenientes, proveitosas e prazerosas, ou seja, não queria que esta pessoa seja um reflexo seu, que goste das mesmas formas de trabalho que você.A diferença deve ser sempre respeitada e valorizada porque ela gera aprendizado e um resultado melhor.

Recompense: O incentivo pode ser dado para o funcionário em forma de ações já conhecidas e esperadas como: aumento de salários, promoções, cursos, treinamentos, viagens, prêmios mas também como a participação em novas ações da empresa, novas áreas onde este funcionário se identifique e possa contribuir mais ou ainda, mostrando seu interesse pelo desenvolvimento do profissional e abrindo espaço para o uma real oportunidade de carreira dentro da empresa.

Ouça: Procure saber de seu funcionário quais as formas de trabalho, ferramentas, situações, oportunidades que ele espera, que ele concorda ou discorda e saiba ouvir porque ninguém melhor do que "o seu primeiro cliente", aquele que está no dia-a-dia do seu negócio, para dizer o que é importante e dá certo na empresa e o que é desagradável e precisa de mudanças urgentes.É melhor ouvir isso de quem está próximo e trabalhando a seu favor do que do seu concorrente e até de um cliente insatisfeito com o produto, serviço ou atendimento oferecido por sua empresa.
As empresas investem muito nas pesquisas de satisfação com os clientes e esquecem que estas ações devem acontecer primeiramente com os seus próprios funcionários, levantando assim os pontos problemáticos e trabalhando por melhorias.

É isso.
Até.