Esta semana assisti a entrevista do médico Patch Adams na TV Cultura e me deparei com uma pessoa que tem pensamentos extremamente coerentes em relação ao amor, saúde e alegria.
"Patch Adams recomenda que você ajude a manter sua saúde através da alegria, do riso e da gentileza. Patch também sugere que, às vezes, o tratamento mais eficaz é a esperança, o amor, o relaxamento e a simples alegria de viver.” Robin Williams
Acredito que a maneira com que encaramos as situações da vida seja extremamente decisiva em relação aos resultados que conseguimos em qualquer área, seja na saúde, no trabalho, nas relações de amizades, pessoais e etc.
Muitas vezes nós mesmos hiperbolizamos os acontecimentos e temos como principal resultado um péssimo dia, uma baita dor de cabeça, uma discussão absolutamente desnecessária e só nós mesmos perdemos com isso.
Sei que muitas vezes não é fácil, afinal quando nos deparamos com situações contrárias a nossa vontade, ao nosso planejamento, ficamos surpresos e não estamos preparados para tais situações mas analisando algumas mais recentes (faça este exercício..) vemos que poderíamos ter agido de uma forma diferente e muito menos dolorosa para todos.
Este texto de hoje tem a humilde intenção de convidar a todos a reflexão, a "distribuir" em todos os momentos dos nossos dias (que são únicos) mais amor, alegria, abraços e um belo sorriso..&;-))
Abraços e bom final de semana à todos.
Milene Rosário
quinta-feira, 8 de novembro de 2007
sexta-feira, 3 de agosto de 2007
Servimos bem para servir sempre
Depois de uma longa ausência, retorno hoje com as postagens do blog.
Tenho vários assuntos para falar mas vou começar por um acontecimento que me "marcou" estes dias.
Fui à um supermercado, uma rede destas grandes, e passei (infelizmente) por uma situação que me deixou bastante incomodada em relação ao tipo de atendimento que algumas pessoas prestam por aí.
Estava na fila do caixa e, a medida que eu ia me aproximando do mesmo, fui percebendo que a atendente estava irritada, falava em voz alta, "bufava", não dava atenção aos clientes que estava atendendo e dizia para a atendente do caixa ao lado, que tentava organizar a fila e agilizar o atendimento, que não adiantava falar, que "eles" (os clientes) não entendiam, que era tempo perdido, além de reclamar que o supervisor não aparecia para fechar o caixa em que ela trabalhava.
Foi um festival de coisas chatas, fiquei com vergonha ao lado da pessoa que estava comigo, e indignada com a atitude desta operadora de caixa.
Veja bem, entendo e acho mesmo que a gente deve dizer o que nos incomoda no trabalho, mas acredito que os problemas internos nunca devem transparecer aos clientes da empresa.
Independente da situação, acredito que quem faz atendimento (pessoal, via telefone) deve se manter com uma postura de bom atendente, gentil, educado e internamente resolver o que está errado, difícil ou incomodando.
Lembrei na hora da frase de "embalagem de padaria" que dá título a este texto e percebo que é simples e absolutamente correta, afinal quem serve bem passa uma boa impressão e pode realmente servir, atender, sempre.
Bom final de semana e até!
Milene Rosário (agora Rosário)
Tenho vários assuntos para falar mas vou começar por um acontecimento que me "marcou" estes dias.
Fui à um supermercado, uma rede destas grandes, e passei (infelizmente) por uma situação que me deixou bastante incomodada em relação ao tipo de atendimento que algumas pessoas prestam por aí.
Estava na fila do caixa e, a medida que eu ia me aproximando do mesmo, fui percebendo que a atendente estava irritada, falava em voz alta, "bufava", não dava atenção aos clientes que estava atendendo e dizia para a atendente do caixa ao lado, que tentava organizar a fila e agilizar o atendimento, que não adiantava falar, que "eles" (os clientes) não entendiam, que era tempo perdido, além de reclamar que o supervisor não aparecia para fechar o caixa em que ela trabalhava.
Foi um festival de coisas chatas, fiquei com vergonha ao lado da pessoa que estava comigo, e indignada com a atitude desta operadora de caixa.
Veja bem, entendo e acho mesmo que a gente deve dizer o que nos incomoda no trabalho, mas acredito que os problemas internos nunca devem transparecer aos clientes da empresa.
Independente da situação, acredito que quem faz atendimento (pessoal, via telefone) deve se manter com uma postura de bom atendente, gentil, educado e internamente resolver o que está errado, difícil ou incomodando.
Lembrei na hora da frase de "embalagem de padaria" que dá título a este texto e percebo que é simples e absolutamente correta, afinal quem serve bem passa uma boa impressão e pode realmente servir, atender, sempre.
Bom final de semana e até!
Milene Rosário (agora Rosário)
sexta-feira, 1 de junho de 2007
Aceita um café?
A verdadeira medida de um homem é a maneira como ele trata alguém que não lhe pode ser útil.
Samuel Johnson
Você já parou para pensar, reparar, na maneira como a qual as pessoas tratam umas as outras?
Se tiver tempo, oportunidade e interesse, verifique como as pessoas se tratam.
Vejo que muitas das pessoas, até e inclusive as que tem mais conhecimento que as outras, costumam mudar a forma de tratar alguém sobretudo pela função que ocupam.
Faça um "teste" rápido e observe como o diretor da empresa trata um outro diretor ou seu cliente e veja depois se ele procura dar a mesma atenção aos seus funcionários, ao porteiro, a copeira, ao ascensorista, ao garçon, ao motoboy.
Infelizmente, a maioria das pessoas simplesmente não enxergam as outras se estas não puderem ser úteis, não puderem oferecer um negócio, uma oportunidade de emprego, facilitar algum processo e etc.
Acredito que quem é atencioso, simpático, bem humorado, competente, o é com TODAS as pessoas e não mede esforços e atenção para quem quer que seja.
É claro que as pessoas são diferentes, reagem as nossas atitudes de forma diferente e que temos relacionamentos com graus também distintos uns com os outros, mas não há porque ser gentil e educado somente com quem pode nos retribuir de alguma forma.
Isso ficou muito visível quando eu, por vezes, fui atender a porta na agência onde trabalhava.Geralmente era um entregador, um motoboy e eu fazia questão de dar um "bom dia", de sorrir e oferecer uma água ou café e tive das mais variadas respostas a esta "atitude".Alguns, encabulados, agradeciam e diziam que não, obrigado, outros pediam para eu repetir o que havia dito...claramente desacostumados com tal "gentileza" e outros simplesmente sorriam e aceitavam, mas todos iam embora com alguma satisfação, tenho certeza disso.
Vejam, não tinha e nem tenho a menor intenção de cativar estes fornecedores a base de café, mas não vejo motivo para não oferecer uma água para aqueles que nos atendem diariamente, que estão nas ruas, "de lá pra cá" no trânsito, assim como eu faria com qualquer cliente que nos procurasse.Acredito que todos são profissionais e merecem respeito e atenção sempre por isso iniciei este texto com a frase de Samuel Johnson que retrata exatamente esta visão e posicionamento.
É isso.
Abraços e bom final de semana.
Milene Brandini
Samuel Johnson
Você já parou para pensar, reparar, na maneira como a qual as pessoas tratam umas as outras?
Se tiver tempo, oportunidade e interesse, verifique como as pessoas se tratam.
Vejo que muitas das pessoas, até e inclusive as que tem mais conhecimento que as outras, costumam mudar a forma de tratar alguém sobretudo pela função que ocupam.
Faça um "teste" rápido e observe como o diretor da empresa trata um outro diretor ou seu cliente e veja depois se ele procura dar a mesma atenção aos seus funcionários, ao porteiro, a copeira, ao ascensorista, ao garçon, ao motoboy.
Infelizmente, a maioria das pessoas simplesmente não enxergam as outras se estas não puderem ser úteis, não puderem oferecer um negócio, uma oportunidade de emprego, facilitar algum processo e etc.
Acredito que quem é atencioso, simpático, bem humorado, competente, o é com TODAS as pessoas e não mede esforços e atenção para quem quer que seja.
É claro que as pessoas são diferentes, reagem as nossas atitudes de forma diferente e que temos relacionamentos com graus também distintos uns com os outros, mas não há porque ser gentil e educado somente com quem pode nos retribuir de alguma forma.
Isso ficou muito visível quando eu, por vezes, fui atender a porta na agência onde trabalhava.Geralmente era um entregador, um motoboy e eu fazia questão de dar um "bom dia", de sorrir e oferecer uma água ou café e tive das mais variadas respostas a esta "atitude".Alguns, encabulados, agradeciam e diziam que não, obrigado, outros pediam para eu repetir o que havia dito...claramente desacostumados com tal "gentileza" e outros simplesmente sorriam e aceitavam, mas todos iam embora com alguma satisfação, tenho certeza disso.
Vejam, não tinha e nem tenho a menor intenção de cativar estes fornecedores a base de café, mas não vejo motivo para não oferecer uma água para aqueles que nos atendem diariamente, que estão nas ruas, "de lá pra cá" no trânsito, assim como eu faria com qualquer cliente que nos procurasse.Acredito que todos são profissionais e merecem respeito e atenção sempre por isso iniciei este texto com a frase de Samuel Johnson que retrata exatamente esta visão e posicionamento.
É isso.
Abraços e bom final de semana.
Milene Brandini
quinta-feira, 17 de maio de 2007
Quem tem medo de telemarketing?
Hoje fiquei pensando sobre qual tema escrever e, depois de uma rápida pesquisa na internet, verifiquei que 17 de maio, é o Dia Internacional da Comunicação e das Telecomunicações e pensei num assunto que eu conheço e posso falar.
Trata-se do telemarketing, no dia internacional da comunicação e das telecomunicações, acredito que o tema "venha a calhar" mesmo.
Comecei minha carreira profissional no atendimento de telemarketing e sei o quanto esta área é extremamente importante e temida no mercado nacional e explico o motivo.
Importante: O telemarketing é uma das principais e mais poderosas (se bem aplicada) ferramentas do marketing direto onde é possível divulgar produtos, serviços, campanhas, promoções, coletar dados, fazer pesquisas e é caracteristicamente mensurável.
Temida: Os clientes geralmente temem uma ligação das centrais de telemarketing pelo simples fato de que esta área está "mal vista" no mercado.Afinal quantas vezes você já recebeu uma ligação inconveniente, nos horários mais impróprios, em finais de semana às 21h, por exemplo?
E o que é pior, só Deus (e os cadastros onde "..Os dados que nos são fornecidos são estritamente confidenciais...) sabem como esse pessoal chegou até você, como possui seus dados, seu número de telefone..
Vejo aqui 02 problemas fundamentais: Falta de preparo e falta de leis que regularizem, não a área do telemarketing e seu código, mas leis que preservem o cliente/consumidor destas ligações indesejadas.
Vou falar mais especificamente sobre o preparo destas pessoas que trabalham nas centrais de telemarketing, que é onde eu vejo a principal questão.
Falta de preparo: As empresas que se dispõem a prestar este tipo de serviço devem estar atentas ao treinamento e capacitação destes profissionais, de forma que possam realmente disponibilizar conteúdos e ferramentas que façam o serviço e o tratamento dos clientes e das informações serem relevantes.
E muito mais que isso, que vejam estes profissionais como o cartão de visita de suas empresas, afinal são estas pessoas que estão na linha de frente, atendendo o cliente, identificando-se como "Ana da empresa X" e por isso precisam ser as mais educadas, atentas, boas ouvintes e as melhor preparadas para "passar o recado" do seu cliente adiante e principalmente, iniciar um bom relacionamento, de modo que o cliente se sinta à vontade para falar sobre o produto ou serviço oferecido e posteriormente ele mesmo (o cliente bem atendido) é quem vai procurar a empresa por iniciativa própria.
Abaixo listo alguns pontos que são fundamentais para um bom atendimento e para iniciar um promissor relacionamento entre empresa - atendente- cliente:
Seleção dos operadores:
Boa dicção: Pode parecer "lógico" mas acredite, não é....Muitas empresas contratam pessoas que não possuem boa dicção, tem vícios terríveis de linguagem, falam gírias ou ainda, tem vozes infantis, do tipo que você acha que é alguma criança passando um trote e dizendo que é de determinada empresa ao telefone..ou seja, o contato que deveria apenas começar já termina aí.
Boa formação: Mesmo sendo um setor que gera muitas vagas, ou melhor, principalmente por ser um setor com este crescimento é que os recrutadores devem estar atentos a formação destes profissionais, e não estou falando aqui necessariamente de cursos superiores, mas de bons colégios/escolas, cursos de aperfeiçoamento e principalmente "gente que goste de gente", que saiba ouvir, ser paciente e relevante.
Acredito que as empresas, erroneamente, não façam a seleção destes candidatos por um bom perfil e sim contratem mão de obra barata, pagam mal e, conseqüentemente, selecionam pessoas despreparadas e que não tem condições de prestar um bom atendimento.
Empresa - centrais de atendimento:
Ambiente de trabalho: Este é outro ponto fundamental.Não entendo porque as centrais insistem em permanecer iguais, cheias de baias, sistemas de monitoração, apinhadas de gente como se esta "concentração" de operadores fosse gerar algum resultado positivo.Ao contrário, a empresa que investir no bom ambiente, em cores mais alegres, mesas e cadeiras bacanas, células de trabalho e inclusive uma música ambiente, serão melhor "recompensadas" e o resultado vem mais rápido e melhor, sem dúvida nenhuma.
Discursos: A coisa "aqui" é tão robótica que muitas vezes sabemos como o atendente termina a ligação antes mesmo dele falar (a empresa de telecomunicação X agradece, favor anotar......) e, veja, isso somente confirma o quanto o discurso é falho e previsível.Os gerentes destas centrais devem orientar seus operadores, claro, mas não trabalhar com discursos prontos e imutáveis, afinal como prever como as conversas serão?Ainda mais num momento em que as empresas prezam tanto pela "personalização" dos clientes.Cada cliente é único e deve receber tratamento único também.
Atendimento e apresentação: Li no livro "A arte do começo" de Guy Kawasaki, o que considero um "case" de atendimento:
..Uma vez quebrei um aparelho médico que trata dos meus problemas de ouvido.O fabricante me enviou um aparelho emprestado pelo correio, sem me cobrar nada.Também consertou e enviou meu aparelho no mesmo dia que foi recebido, sem cobrar nada e este dia era um feriado nacional.Para arrematar (agora vem a parte que eu mais gostei) em uma demonstração bastante ousada de responsabilidade e toque pessoal, a empresa forneceu o nome, endereço e a foto digital do técnico que consertou o aparelho, em uma etiqueta colada à embalagem do correio.Acha que vou deixar de recomendar esse produto a outros com problemas auditivos semelhantes?
Eu precisava viver para "ouvir" isso! Pensei ao acabar de ler este capítulo do livro.
Olha que maravilha!Ser bem atendido, ter o seu problema resolvido e ainda saber com quem você falou, ter os dados para, quando precisar entrar em contato novamente, saber com quem falar, alguém que realmente pode te ajudar, resolver o seu problema quanto ao produto/serviço.
Achei demais.Eu nunca vi a "cara" de quem me atendeu e nunca pude mostrar a minha quando atendia uma carteira de clientes...
Veja, a empresa que presta um bom serviço às pessoas e a comunidade não tem porque "esconder" seus operadores, ao invés disso, ela deve apresentar, recompensar e incentivar os profissionais que fazem um bom trabalho e gostam do que fazem e seus clientes não terão dúvidas em indicar seu produto ou serviço para uma outra pessoa (o tal do "member get member") mais espontâneo e real que pode existir.
Análise dos resultados: Vejo este como um ponto interessante porém pouco explorado pelas centrais.É claro que estas empresas analisam as informações recebidas (ao menos deveriam) mas falo da "descentralização da informação", ou seja, as empresas devem mostrar os resultados obtidos com cada operação e incentivar o operador a avaliar seu trabalho, sua carteira de clientes, as chamadas, assuntos mais freqüentes, de forma que cada pessoa possa avaliar e ter a dimensão dos resultados gerados pelo seu próprio trabalho e com isso a empresa já começa outra triagem, verificando quais atendentes tem perfil para uma carreira na empresa, uma possível promoção para a área de treinamento, para a coordenação e gerência da empresa.
Finalizando, acredito que falta para este setor um bom planejamento, uma boa análise e aproveitamento de recurso humano, resultados descentralizados e planos de carreiras para os profissionais que se identificam com a área e podem realmente fazer deste setor uma referência de atendimento no mercado.
Até a próxima!
Trata-se do telemarketing, no dia internacional da comunicação e das telecomunicações, acredito que o tema "venha a calhar" mesmo.
Comecei minha carreira profissional no atendimento de telemarketing e sei o quanto esta área é extremamente importante e temida no mercado nacional e explico o motivo.
Importante: O telemarketing é uma das principais e mais poderosas (se bem aplicada) ferramentas do marketing direto onde é possível divulgar produtos, serviços, campanhas, promoções, coletar dados, fazer pesquisas e é caracteristicamente mensurável.
Temida: Os clientes geralmente temem uma ligação das centrais de telemarketing pelo simples fato de que esta área está "mal vista" no mercado.Afinal quantas vezes você já recebeu uma ligação inconveniente, nos horários mais impróprios, em finais de semana às 21h, por exemplo?
E o que é pior, só Deus (e os cadastros onde "..Os dados que nos são fornecidos são estritamente confidenciais...) sabem como esse pessoal chegou até você, como possui seus dados, seu número de telefone..
Vejo aqui 02 problemas fundamentais: Falta de preparo e falta de leis que regularizem, não a área do telemarketing e seu código, mas leis que preservem o cliente/consumidor destas ligações indesejadas.
Vou falar mais especificamente sobre o preparo destas pessoas que trabalham nas centrais de telemarketing, que é onde eu vejo a principal questão.
Falta de preparo: As empresas que se dispõem a prestar este tipo de serviço devem estar atentas ao treinamento e capacitação destes profissionais, de forma que possam realmente disponibilizar conteúdos e ferramentas que façam o serviço e o tratamento dos clientes e das informações serem relevantes.
E muito mais que isso, que vejam estes profissionais como o cartão de visita de suas empresas, afinal são estas pessoas que estão na linha de frente, atendendo o cliente, identificando-se como "Ana da empresa X" e por isso precisam ser as mais educadas, atentas, boas ouvintes e as melhor preparadas para "passar o recado" do seu cliente adiante e principalmente, iniciar um bom relacionamento, de modo que o cliente se sinta à vontade para falar sobre o produto ou serviço oferecido e posteriormente ele mesmo (o cliente bem atendido) é quem vai procurar a empresa por iniciativa própria.
Abaixo listo alguns pontos que são fundamentais para um bom atendimento e para iniciar um promissor relacionamento entre empresa - atendente- cliente:
Seleção dos operadores:
Boa dicção: Pode parecer "lógico" mas acredite, não é....Muitas empresas contratam pessoas que não possuem boa dicção, tem vícios terríveis de linguagem, falam gírias ou ainda, tem vozes infantis, do tipo que você acha que é alguma criança passando um trote e dizendo que é de determinada empresa ao telefone..ou seja, o contato que deveria apenas começar já termina aí.
Boa formação: Mesmo sendo um setor que gera muitas vagas, ou melhor, principalmente por ser um setor com este crescimento é que os recrutadores devem estar atentos a formação destes profissionais, e não estou falando aqui necessariamente de cursos superiores, mas de bons colégios/escolas, cursos de aperfeiçoamento e principalmente "gente que goste de gente", que saiba ouvir, ser paciente e relevante.
Acredito que as empresas, erroneamente, não façam a seleção destes candidatos por um bom perfil e sim contratem mão de obra barata, pagam mal e, conseqüentemente, selecionam pessoas despreparadas e que não tem condições de prestar um bom atendimento.
Empresa - centrais de atendimento:
Ambiente de trabalho: Este é outro ponto fundamental.Não entendo porque as centrais insistem em permanecer iguais, cheias de baias, sistemas de monitoração, apinhadas de gente como se esta "concentração" de operadores fosse gerar algum resultado positivo.Ao contrário, a empresa que investir no bom ambiente, em cores mais alegres, mesas e cadeiras bacanas, células de trabalho e inclusive uma música ambiente, serão melhor "recompensadas" e o resultado vem mais rápido e melhor, sem dúvida nenhuma.
Discursos: A coisa "aqui" é tão robótica que muitas vezes sabemos como o atendente termina a ligação antes mesmo dele falar (a empresa de telecomunicação X agradece, favor anotar......) e, veja, isso somente confirma o quanto o discurso é falho e previsível.Os gerentes destas centrais devem orientar seus operadores, claro, mas não trabalhar com discursos prontos e imutáveis, afinal como prever como as conversas serão?Ainda mais num momento em que as empresas prezam tanto pela "personalização" dos clientes.Cada cliente é único e deve receber tratamento único também.
Atendimento e apresentação: Li no livro "A arte do começo" de Guy Kawasaki, o que considero um "case" de atendimento:
..Uma vez quebrei um aparelho médico que trata dos meus problemas de ouvido.O fabricante me enviou um aparelho emprestado pelo correio, sem me cobrar nada.Também consertou e enviou meu aparelho no mesmo dia que foi recebido, sem cobrar nada e este dia era um feriado nacional.Para arrematar (agora vem a parte que eu mais gostei) em uma demonstração bastante ousada de responsabilidade e toque pessoal, a empresa forneceu o nome, endereço e a foto digital do técnico que consertou o aparelho, em uma etiqueta colada à embalagem do correio.Acha que vou deixar de recomendar esse produto a outros com problemas auditivos semelhantes?
Eu precisava viver para "ouvir" isso! Pensei ao acabar de ler este capítulo do livro.
Olha que maravilha!Ser bem atendido, ter o seu problema resolvido e ainda saber com quem você falou, ter os dados para, quando precisar entrar em contato novamente, saber com quem falar, alguém que realmente pode te ajudar, resolver o seu problema quanto ao produto/serviço.
Achei demais.Eu nunca vi a "cara" de quem me atendeu e nunca pude mostrar a minha quando atendia uma carteira de clientes...
Veja, a empresa que presta um bom serviço às pessoas e a comunidade não tem porque "esconder" seus operadores, ao invés disso, ela deve apresentar, recompensar e incentivar os profissionais que fazem um bom trabalho e gostam do que fazem e seus clientes não terão dúvidas em indicar seu produto ou serviço para uma outra pessoa (o tal do "member get member") mais espontâneo e real que pode existir.
Análise dos resultados: Vejo este como um ponto interessante porém pouco explorado pelas centrais.É claro que estas empresas analisam as informações recebidas (ao menos deveriam) mas falo da "descentralização da informação", ou seja, as empresas devem mostrar os resultados obtidos com cada operação e incentivar o operador a avaliar seu trabalho, sua carteira de clientes, as chamadas, assuntos mais freqüentes, de forma que cada pessoa possa avaliar e ter a dimensão dos resultados gerados pelo seu próprio trabalho e com isso a empresa já começa outra triagem, verificando quais atendentes tem perfil para uma carreira na empresa, uma possível promoção para a área de treinamento, para a coordenação e gerência da empresa.
Finalizando, acredito que falta para este setor um bom planejamento, uma boa análise e aproveitamento de recurso humano, resultados descentralizados e planos de carreiras para os profissionais que se identificam com a área e podem realmente fazer deste setor uma referência de atendimento no mercado.
Até a próxima!
sexta-feira, 4 de maio de 2007
O primeiro cliente da empresa é o funcionário
Engraçado como muitas pessoas e empresas ainda não perceberam que esta afirmação é absolutamente verdadeira.
Poderia ficar aqui dizendo, defendendo, esta minha visão por horas mas hoje pretendo ser mais objetiva e falar somente de alguns dos pontos que julgo principais.
Valorize: Não subestime o seu pessoal, o seu colega de trabalho, delegando atividades que não o façam pensar, que não impliquem em nenhum desafio, ao contrário, pense (e coloque em prática) quais ações novas você poderia propor para que aquela pessoa que dedica muito de seu tempo para a sua empresa ou equipe e, ainda melhor, pergunte a ela o que mais ela sabe fazer, se tem sugestões de melhorias e em quais áreas ela mais se identifica.Tenho certeza que na grande maioria dos casos você vai se surpreender positivamente e poder direcionar este potencial em prol de sua empresa.
Confie: A chave de toda e qualquer relação, ao meu ver, é a confiança, então explique quais as metas e resultados esperados para aquela atividade e deixe a pessoa trabalhar e organizar seu tempo da maneira e com as ferramentas que ela achar mais convenientes, proveitosas e prazerosas, ou seja, não queria que esta pessoa seja um reflexo seu, que goste das mesmas formas de trabalho que você.A diferença deve ser sempre respeitada e valorizada porque ela gera aprendizado e um resultado melhor.
Recompense: O incentivo pode ser dado para o funcionário em forma de ações já conhecidas e esperadas como: aumento de salários, promoções, cursos, treinamentos, viagens, prêmios mas também como a participação em novas ações da empresa, novas áreas onde este funcionário se identifique e possa contribuir mais ou ainda, mostrando seu interesse pelo desenvolvimento do profissional e abrindo espaço para o uma real oportunidade de carreira dentro da empresa.
Ouça: Procure saber de seu funcionário quais as formas de trabalho, ferramentas, situações, oportunidades que ele espera, que ele concorda ou discorda e saiba ouvir porque ninguém melhor do que "o seu primeiro cliente", aquele que está no dia-a-dia do seu negócio, para dizer o que é importante e dá certo na empresa e o que é desagradável e precisa de mudanças urgentes.É melhor ouvir isso de quem está próximo e trabalhando a seu favor do que do seu concorrente e até de um cliente insatisfeito com o produto, serviço ou atendimento oferecido por sua empresa.
As empresas investem muito nas pesquisas de satisfação com os clientes e esquecem que estas ações devem acontecer primeiramente com os seus próprios funcionários, levantando assim os pontos problemáticos e trabalhando por melhorias.
É isso.
Até.
Poderia ficar aqui dizendo, defendendo, esta minha visão por horas mas hoje pretendo ser mais objetiva e falar somente de alguns dos pontos que julgo principais.
Valorize: Não subestime o seu pessoal, o seu colega de trabalho, delegando atividades que não o façam pensar, que não impliquem em nenhum desafio, ao contrário, pense (e coloque em prática) quais ações novas você poderia propor para que aquela pessoa que dedica muito de seu tempo para a sua empresa ou equipe e, ainda melhor, pergunte a ela o que mais ela sabe fazer, se tem sugestões de melhorias e em quais áreas ela mais se identifica.Tenho certeza que na grande maioria dos casos você vai se surpreender positivamente e poder direcionar este potencial em prol de sua empresa.
Confie: A chave de toda e qualquer relação, ao meu ver, é a confiança, então explique quais as metas e resultados esperados para aquela atividade e deixe a pessoa trabalhar e organizar seu tempo da maneira e com as ferramentas que ela achar mais convenientes, proveitosas e prazerosas, ou seja, não queria que esta pessoa seja um reflexo seu, que goste das mesmas formas de trabalho que você.A diferença deve ser sempre respeitada e valorizada porque ela gera aprendizado e um resultado melhor.
Recompense: O incentivo pode ser dado para o funcionário em forma de ações já conhecidas e esperadas como: aumento de salários, promoções, cursos, treinamentos, viagens, prêmios mas também como a participação em novas ações da empresa, novas áreas onde este funcionário se identifique e possa contribuir mais ou ainda, mostrando seu interesse pelo desenvolvimento do profissional e abrindo espaço para o uma real oportunidade de carreira dentro da empresa.
Ouça: Procure saber de seu funcionário quais as formas de trabalho, ferramentas, situações, oportunidades que ele espera, que ele concorda ou discorda e saiba ouvir porque ninguém melhor do que "o seu primeiro cliente", aquele que está no dia-a-dia do seu negócio, para dizer o que é importante e dá certo na empresa e o que é desagradável e precisa de mudanças urgentes.É melhor ouvir isso de quem está próximo e trabalhando a seu favor do que do seu concorrente e até de um cliente insatisfeito com o produto, serviço ou atendimento oferecido por sua empresa.
As empresas investem muito nas pesquisas de satisfação com os clientes e esquecem que estas ações devem acontecer primeiramente com os seus próprios funcionários, levantando assim os pontos problemáticos e trabalhando por melhorias.
É isso.
Até.
quinta-feira, 26 de abril de 2007
Questionar é preciso!
Para inaugurar os textos do blog, devo começar com um tema que me inspirou a escrever hoje. Trata-se do cuidado que devemos ter em relação a algumas "idéias prontas", pré-concebidas. Em especial a idéia de que os estudantes de faculdades "bem conceituadas" no mercado são, necessariamente, melhores candidatos a vagas de trabalho.
Trabalho em uma agência de marketing direto e, entre outras coisas, ajudo na seleção de canditados para vagas diversas. Recentemente publicamos uma vaga para atendimento de telemarketing em algumas faculdades, entre elas, uma faculdade "bem conceituada" no mercado - daquelas que alguns selecionadores e algumas empresas fazem questão de contratar seus estudantes para fazer parte do seu pessoal. Muitas vezes eles exigem que o candidato seja desta determinada instituição e nem consideram os currículos de candidatos de outros cursos e faculdades.
Recebi diversos currículos e o que me surpreendeu foi que os canditados das faculdades renomadas cometem os mesmos erros dos candidatos das faculdades "menos conceituadas". Desde enviar o currículo sem uma breve apresentação até erros de ortografia e informações desnecessárias como "tenho o carro XYZ", "fui para a Turquia e Egito a passeio", "trabalho com o meu pai" até fotos do tipo "modelo", e por aí vai.
Além disso, eu, como uma profissional de marketing e estudante de comunicação, não poderia deixar de usar uma ferramenta poderosa como o Orkut para obter mais informações sobre as pessoas que se candidatam às vagas oferecidas pela empresa. Numa destas "pesquisas", descobri um candidato de uma faculdade conceituada que já viajou para a Turquia, fala inglês e alemão fluentemente, mas escreve em seu perfil que está "cansado de tanta hipocresia". E ainda se auto-intitula "vagabundo mor" e usa seu tempo disponível para se dedicar a um blog onde fala mal de um time de futebol que, claro, não é o seu.
Este exemplo mostra que não podemos restringir a seleção de um profissional somente pelo curso que ele faz ou pela faculdade que ele (ou os pais dele) tem condições de pagar. Ainda mais se tratando de um país como o nosso, onde sabemos que a maioria das pessoas tem que trabalhar, e muito, para poder ingressar num curso superior, e estão ávidas por uma boa oportunidade também.
Claro que existe muita gente boa em faculdades renomadas. Eu mesma conheço, admiro e aprendo com várias destas pessoas que fazem juz à reputação destas instituições. Mas acredito que a gente deva questionar o motivo pelo qual algumas pessoas já têm uma porta aberta no mercado somente pela faculdade que fazem. Podemos dar espaço para tantas outras que estão na batalha, na busca de uma boa oportunidade e podem trazer resultados tão bons quantos os demais.
Fica aí o "desabafo" e espero que o mundo esteja partindo para a criação de empresas e gestores melhores, sem preconceitos e que saibam identificar um talento, valorizando pessoas e bons profissionais.
Até!
Milene Brandini
Trabalho em uma agência de marketing direto e, entre outras coisas, ajudo na seleção de canditados para vagas diversas. Recentemente publicamos uma vaga para atendimento de telemarketing em algumas faculdades, entre elas, uma faculdade "bem conceituada" no mercado - daquelas que alguns selecionadores e algumas empresas fazem questão de contratar seus estudantes para fazer parte do seu pessoal. Muitas vezes eles exigem que o candidato seja desta determinada instituição e nem consideram os currículos de candidatos de outros cursos e faculdades.
Recebi diversos currículos e o que me surpreendeu foi que os canditados das faculdades renomadas cometem os mesmos erros dos candidatos das faculdades "menos conceituadas". Desde enviar o currículo sem uma breve apresentação até erros de ortografia e informações desnecessárias como "tenho o carro XYZ", "fui para a Turquia e Egito a passeio", "trabalho com o meu pai" até fotos do tipo "modelo", e por aí vai.
Além disso, eu, como uma profissional de marketing e estudante de comunicação, não poderia deixar de usar uma ferramenta poderosa como o Orkut para obter mais informações sobre as pessoas que se candidatam às vagas oferecidas pela empresa. Numa destas "pesquisas", descobri um candidato de uma faculdade conceituada que já viajou para a Turquia, fala inglês e alemão fluentemente, mas escreve em seu perfil que está "cansado de tanta hipocresia". E ainda se auto-intitula "vagabundo mor" e usa seu tempo disponível para se dedicar a um blog onde fala mal de um time de futebol que, claro, não é o seu.
Este exemplo mostra que não podemos restringir a seleção de um profissional somente pelo curso que ele faz ou pela faculdade que ele (ou os pais dele) tem condições de pagar. Ainda mais se tratando de um país como o nosso, onde sabemos que a maioria das pessoas tem que trabalhar, e muito, para poder ingressar num curso superior, e estão ávidas por uma boa oportunidade também.
Claro que existe muita gente boa em faculdades renomadas. Eu mesma conheço, admiro e aprendo com várias destas pessoas que fazem juz à reputação destas instituições. Mas acredito que a gente deva questionar o motivo pelo qual algumas pessoas já têm uma porta aberta no mercado somente pela faculdade que fazem. Podemos dar espaço para tantas outras que estão na batalha, na busca de uma boa oportunidade e podem trazer resultados tão bons quantos os demais.
Fica aí o "desabafo" e espero que o mundo esteja partindo para a criação de empresas e gestores melhores, sem preconceitos e que saibam identificar um talento, valorizando pessoas e bons profissionais.
Até!
Milene Brandini
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