Atendimento e Marketing

Poesia!

2011-04-05T11:30:00.001-07:00

Menino Kato

Eu conheco o seu traco,
Reconheco seu abraço,
Arte de gênio,
Oriente no ocidente,

Devaneios, pureza, perfeitas imperfeições,
Sons, notas, instrumentos,

Conheco seu traço,
Reconheco o seu abraço,
Arte pura na noite crua,
Fogo ardendo, Danilo talento!

Dicas Valiosas para a sua vida by Profº Marins

2011-02-10T10:10:00.000-08:00

1 – Afaste-se de fatos e pessoas negativas e negadoras
2 – Valorizar as idéias, os insights positivos, anote as boas idéias e compartilhe com os outros (uma idéia ruim é melhor do que não ter idéias)
3- Não reclame, não fale mal dos outros (isso faz mal e vicia)
4 – Cultive alegria, o riso e o bom humor, sempre!
5 – Ilumine o seu ambiente de trabalho, torne-o mais colorido e feliz!
6 – Seja alguém pronto para colaborar com os outros
7 – Surpreenda as pessoas com momentos mágicos, por mais simples que sejam
8 – Faça tudo com sentimento de perfeição e com atenção aos detalhes
9 – Ande bem vestido, limpo e perfumado, cuide da sua aparência
10 – Aja prontamente, não deixe as coisas para depois.

Quem é vivo....

2010-12-07T09:02:00.000-08:00

Pessoal, quanto tempo..

Estava aqui pensando, refletindo mesmo, e vejo que cada vez mais se confirma a teoria de que o que vale mesmo é passar um tempo de qualidade, seja no trabalho, com a família, com o amor, os amigos.

Porém a gente sempre se depara com situações onde as pessoas só querem acreditar que está sendo bom, proveitoso, bacana se o tempo que você disponibiliza a este ou outro tema é graaaaaande.

Veja, quantas vezes você fez tudo o que tinha para fazer no trabalho e ainda sobrava tempo para fazer outras coisas? Acredito (espero..) que muitas! A medida que você conhece a rotina de uma tarefa, é claro que segue agilizando os procedimentos e tendo mais tempo e, infelizmente, com este tempo livre as empresas não se conformam, acham que estás sem trabalho suficiente, que tem que necessariamente procurar algo novo para fazer e imediatamente!

Penso que as empresas, diretores, maridos, esposas, amigos, namorados e amantes que "saem na frente", são aqueles que sabem que o tempo é qualidade e que o que estiver bem feito está feito e que liberem os "seus" para fazerem outras tarefas, preferencialmente as que dêem prazer.

Difícil, não é? Não! Não mesmo, basta confiar em quem está com você e deixar livre, você vai se surpreender positivamente com os resultados e novas idéias que surgirão, com este tempo livre para pensar, agir, se distrair.

abraços e até a próxima!
Milene &;-))

O que é a oportunidade?

2010-06-02T13:20:00.000-07:00

No dicionário: sf. 1. Qualidade do oportuno. 2. Ocasião oportuna.

Oportuno adj. Que vem a tempo, a propósito, apropriado.

Segundo Edésio Rosário: ..na verdade este termo é como a gente se refere ao fato de a oportunidade encontrar alguém preparado... o que alguns chamam de "sorte".

Então o que é a OPORTUNIDADE?

Oportunidade é algo aliado a SORTE e sorte é quando a oportunidade encontra alguém preparado, entende?

Ou seja, muitas vezes dizemos que só falta a tal da oportunidade no nosso caminho, mas na verdade falta mais que isso, falta preparação, experiência, visão e até mesmo missão...

Paremos de reclamar que falta oportunidade e nos preparemos para encontrá-la e principalmente para saber identificá-la, quando acontecer.

Este post é breve mas dos que eu mais gosto.

Diz o que tem que dizer. Faz o que tem que fazer. Com quem está preparado, é claro! &;-))

Até breve!
Milene Rosário

Só existe resultado, inteligência e permanência quando há liberdade!

2009-11-09T06:37:00.000-08:00

Incrível como as pessoas são egoístas.Preferem pensar só em si mesmas, deixar o outro para depois, de fora.
Será que é tão difícil mostrar e dar amor, ao invés de olhar para o próprio umbigo?

E as empresas querem crescer, faturar, permanecer no mercado com este tipo de pessoas e pensamento, pode?! Sim pode, ô se pode...aliás é o que mais tem por aí.

O mundo está cheio de pseudo-empresários que tem um discurso de liberdade no trabalho, confiança, “cobrança por resultados” e no fim, quando eles entram em cena, surpresa! É tudo igual ao que era no passado, um bando de gente que morre de medo da liberdade, da inteligência e do questionamento dos demais, afinal é tão reconfortante ficar na zona....de conforto e mesmice em que se encontram, pra que mudar?Foi sempre assim! Deu sempre certo para os meus pais, para os antigos chefes....blé! um grande “BLÉ” para esta gente pequena e infeliz!

Eu nasci, vivo e vou morrer gritanto por LIBERDADE mas liberdade mesmo, de ser o que quero ser, dizer o que quero dizer, amar quem quero amar, parar quando quero parar...

E se um dia eu for dona de alguma empresa, vou continuar sendo quem sou, disseminando a VERDADE E A LIBERDADE e querendo ouvir das pessoas que trabalham comigo a mesma coisa, ainda que não seja o que EU quero ouvir porque viver é respeitar as diferenças e ter sucesso, bons resultados e permanecer nesta selva de pedra, seja no negócio que for, é deixar a inteligência e a liberdade rolarem solto e se surpreender com o quanto o ser humano é capaz e incrível quando incentivado a ser o que é e assumir isso, com todas as conseqüências disso, EVOLUINDO sempre!

Deixo aqui um feedback que recebi de uma pessoa que trabalha comigo, que fez meu dia extremamente mais feliz quando o recebi e só confirmou o que eu acredito: RESULTADO É CONFIANÇA E LIBERDADE.

De: Marina
Enviada em: segunda-feira, 26 de outubro de 2009 16:22
Para: Milene
Assunto: RES: atraso e horário de almoço

Milene,

Você é f... pra ca.....!!!

Satisfação total a minha de ter tido a sorte de já chegar na sua equipe.

O povo aqui embaixo se mata de inveja.

Hoje eu cheguei bem atrasada mesmo e sem grandes motivos, ai rola uma obrigação com o trabalho pendente.

Foi ótimo o lanche do compre bem com uma fanta gelada alimentou, to bem até agora.

Muito obrigada por tudo,

Bjs

Marina

De: Milene
Enviada em: segunda-feira, 26 de outubro de 2009 16:12
Para: Marina
Assunto: RES: atraso e horário de almoço

Marina, minha querida!

Desde quando comer lanche na cozinha substitui uma refeição calma e agradável na cia dos colegas de trabalho e tal???

Me diga?!

Entendo que você, por sua conta e risco, fez desta forma para compensar o atraso, mas entendo também que atrasos são perfeitamente compreensíveis, ao menos na minha visão de “gestora” e para as pessoas da minha equipe.

Basta você me avisar o que aconteceu e procurar evitar que o tal atraso se repita com frequência, no mais, você trabalha muito bem e não pisa na bola, por isso tem minha total confiança, confiança esta que “elimina” este tipo de compensação no horário de almoço...

Obrigada pela “satisfação”, beijo e se cuida!
Milene

De: Marina
Enviada em: segunda-feira, 26 de outubro de 2009 13:07
Para: Milene
Assunto: atraso e horário de almoço

Oi Mi,

Te liguei mas você estava almoçando.

Queria avisar que hoje não fiz horário de almoço porque cheguei atrasada 40 minutos.

Comprei um lanche e comi na cozinha mesmo, blz?

Beijos,

Obrigada,

Marina

Grande beijo e boa semana!
Milene

Feedbacks e "cadeira quente"

2009-07-31T07:49:00.000-07:00

O feedback muitas vezes é positivo, daqueles que fazem a gente ficar feliz, se sentir reconhecido e etc.

Mas quero falar do feedback negativo, do tipo que a gente tem que fazer a "cadeira quente" e ouvir (realmente estar disposto a ouvir) e agradecer ao outro quando recebemos o feedback, procurando não ficar preparando as nossas respostas/defesas ao tal feedback e sim, somente agradecer ao final por recebê-lo.

Naturalmente e às vezes até por querer ser aceitos nós estamos sempre dispostos a dar feedbacks positivos e principalmente ouvi-los, mas é incrível como as relações de trabalho, principalmente, ficam estremecidas quando um colega dá um feedback negativo ao outro.

Veja, não estou dizendo para a gente aceitar tudo o que dizem sem se defender, mas realmente procurar ouvir quando o outro está dizendo que estamos errando nisso ou naquilo.

Saber ouvir é realmente um exercício e ouvir algo que vai na contramão do que somos, fazemos, ou achamos que somos e fazemos, é um exercício mais complicado ainda, mas com certeza mais interessante para a nossa vida e recompensador.

Muitas vezes, a gente passa a vida toda ouvindo dos pais, amigos e familiares o quanto somos bons, únicos, bacanas e aí vem alguém, no ambiente de trabalho, e fala que a gente está errado ou não é tão bom ou não é bem assim....xiiiiiiiiiiiiiiiiii.....é confusão na certa....para os menos preparados profissionalmente, devo dizer.

Claro que se a gente percebe que é alguém do mal, querendo e ficando feliz somente em apontar o erro do outro, sem nunca se auto analisar, sem na verdade querer trabalhar junto a ajudar, a gente deve ser bastante cuidadoso mesmo.

Mas estou falando de alguém que fale a verdade, mesmo não sendo exatamente o que queremos ouvir, e que realmente queira nos ajudar e isso às vezes vem com uma conversa mais séria e dura, o que nem sempre estamos dispostos a ter com o outro, muito menos com a gente mesmo.

É difícil..e eu me incluo totalmente nesta visão da dificuldade da coisa, mas sei também que as pessoas que eu mais gostei, gosto e realmente considero, não são necessariamente as que me bajulam ou me acham bacana "por demais" no meu trabalho e sim aquelas que às vezes discordaram, discutiram e me fizeram ver situações sob pontos de vistas que eu insistia em não ver, por pura conveniência e tal.

Abraços e inté!
Milene &;-))

Sucesso é equilíbrio!

2009-02-22T15:23:00.000-08:00

Este é um pensamento constante para mim, durante estes últimos tempos.

Para resumir um pouco a história, este texto tem a intenção de falar um pouco do perfil dos empresários brasileiros.Aliás dos empresários e dos profissionais como um todo.

Vejo que as empresas que estão indo bem atualmente, tem muito "gás", gente nova (o que eu não concordo muito...), boas idéias e "quiça" boas, mas boas intenções mesmo.

O problema aqui é que é um tal de "vender, vender" até....sei lá o que acontecer...

Com raríssimas exceções, as empresas não percebem que o equilíbrio de número de clientes, funcionários e trabalho é um dos fatores que faz a diferença e que pode realmente perpetuar a existência de uma empresa no mercado.

Alguns dos que estão se dando bem, tem clientes demais, promessas demais e trabalho demais porém sem qualquer planejamento e então mais uma vez a entrega, a tão sonhada entrega, sofre as conseqüências e só DEUS e quem trabalha para tornar as promessas uma realidade é que sabe a custa de que as coisas tem sido feitas por aí.

Este lance de crescer desesperadamente, conquistar cada vez mais clientes, talvez seja mesmo o reflexo de um país "latino", onde o que vale (para a maioria..) é conquistar mais e não enxergar que mesmo o sucesso tem limite e que realmente vem para ficar, quando a gente valoriza quem já é nosso cliente, faz as entregas cada vez com mais qualidade e consegue manter este relacionamento a longo prazo, seja com clientes, funcionários ou fornecedores.

É por isso que o topo é para poucos e para os que tem equilíbrio.

Abraços e um ótimo ano para você.
Milene Rosário &;-))

Folha Vitória

2009-02-22T15:16:00.000-08:00

E olha 2009 aí e nada de novos textos, não é?

Bom...entre outras coisas tenho trabalhado muito...mas estes dias me deparei com a reportagem sobre a campanha de Volta às Aulas que fiz com o pessoal da BBN no ano passado para a Itapuã Calçados.

Foi uma breve mas intensa passagem por lá.

Beijos e sucesso a todos da BBN!
Milene Rosário

Segue o link:

http://www.folhavitoria.com.br/site/?target=coluna&cid=32&pagina=1&post=2559

A mesma ação gera o mesmo resultado

2008-07-16T18:12:00.000-07:00

Estes dias ando um tanto "sensível", por assim dizer, e tenho aqui, neste blog, um amigo, um lugar onde eu posso me expressar e compartilhar com quem estiver "numas", os momentos e situações que vejo e tenho vivido por aí.

Mas veja bem... e fique tranqüilo porque não vou falar da minha vida pessoal nem muito menos das minhas pirações, afinal este é um blog "profissa" e que tem como objetivo falar de atendimento, marketing e etc, etc nesta linha, ou não...rsrs

Bom, pretendo ser breve e então vamos lá.

Trabalho num bairro cheio de gente comum, cada qual vestindo seu personagem, sua ropitcha estilo "mercado", seus ternos, taieurs...uma bella roba na minha humilde opinião.

Aquele bando de gente igual, enclausuradas em empresas multinacionais, com os seus cartões de identificação pendurados no pescoço, mostrando a quem quiser (e não enjoar...) ver, que "eles" são bons profissionais, que "vestem" a camisa, que são alguma coisa neste mundão...hurghhhh!

Enjôos a parte, eu me recuso a acreditar que tem gente que ainda precisa vestir esta ou aquela roupa para transmitir algo, uma "confiança" mais do que falsa, totalmente protegida naquele modelito tão ultrapassado quanto ridículo, quanto usado para este fim..

Falando em fim, estive numa sala onde vi um monte de pessoas fazendo atendimento de telemarketing (todas aquelas baias, fones, cadeiras, divisórias), onde eles se vestem com um mesmo uniforme, alterando o logo na manga de acordo com o cliente atendido e (meu Deus, meu bom Deus, dai-me forças) tinham que "espontaneamente" bater palmas a cada venda realizada.

E era uma coisa diferente de "clap, clap, clap", tinha uma outra "batida", outra sincronia, mas era igualmente bestial e gostaria de saber quem acha que isso é um incentivo a alguém, feito assim, mecanicamente, todos os dias, todas as horas, eles devem chegar em casa com as mãos quentes, e
não mais entender o verdadeiro sentido de aplaudir algo ou alguém...porque este "procedimento" torna tudo banal.

E o "melhor" de tudo, naquele andar (o do telemarketing, aquele da base da pirâmide e que faz a empresa girar) não havia o serviço de copeira do seleto e pomposo prédio, não meus queridos, ser servido é para alguém melhor, que usa terno ou taieurs...será que vocês ainda não entenderam isso?

Blé, blé, mil vezes blé e com o estômago embrulhado eu concluo este post:

A maioria das empresas continua insistindo em ter comportamentos iguais aos pseudo-empresários do passado e pasmem! tem os mesmos resultados e não entendem o porque...

Ai, ai.. viva a fluoxetina e todos os "algumacoisa-zepam"!
Sem vocês meu mundo não seria tão cor-de-rosa.

Obrigada, obrigada e muito obrigada!

sua eterna admiradora,

Milene Rosário &;-))

Ócio Criativo!

2008-06-11T19:54:00.000-07:00

"Contudo, a plenitude da atividade humana é alcançada somente quando nela coincidem, se acumulam, se exaltam e se mesclam o trabalho, o estudo e o jogo; isto é, quando nós trabalhamos, aprendemos e nos divertimos, tudo ao mesmo tempo. (...) É o que eu chamo de "ócio criativo", uma situação que, segundo eu [penso], se tornará cada vez mais difundida no futuro."
DOMENICO DE MASI
Tá compreendido? rsrs
abraços,
Milene Rosário &;-))

Abandono!

2008-05-08T06:14:00.000-07:00

É gente...sei que abandonei o meu querido blog e há tempos que não escrevo, mas isso vai mudar, tenho uns assuntos que quero colocar "em pauta" e em breve atualizarei o blog, podexá!

beijos e até um dia inspirado...
Milene

O amor é contagioso

2007-11-08T05:20:00.000-08:00

Esta semana assisti a entrevista do médico Patch Adams na TV Cultura e me deparei com uma pessoa que tem pensamentos extremamente coerentes em relação ao amor, saúde e alegria.

"Patch Adams recomenda que você ajude a manter sua saúde através da alegria, do riso e da gentileza. Patch também sugere que, às vezes, o tratamento mais eficaz é a esperança, o amor, o relaxamento e a simples alegria de viver.” Robin Williams

Acredito que a maneira com que encaramos as situações da vida seja extremamente decisiva em relação aos resultados que conseguimos em qualquer área, seja na saúde, no trabalho, nas relações de amizades, pessoais e etc.

Muitas vezes nós mesmos hiperbolizamos os acontecimentos e temos como principal resultado um péssimo dia, uma baita dor de cabeça, uma discussão absolutamente desnecessária e só nós mesmos perdemos com isso.

Sei que muitas vezes não é fácil, afinal quando nos deparamos com situações contrárias a nossa vontade, ao nosso planejamento, ficamos surpresos e não estamos preparados para tais situações mas analisando algumas mais recentes (faça este exercício..) vemos que poderíamos ter agido de uma forma diferente e muito menos dolorosa para todos.

Este texto de hoje tem a humilde intenção de convidar a todos a reflexão, a "distribuir" em todos os momentos dos nossos dias (que são únicos) mais amor, alegria, abraços e um belo sorriso..&;-))

Abraços e bom final de semana à todos.
Milene Rosário

Servimos bem para servir sempre

2007-08-03T06:28:00.000-07:00

Depois de uma longa ausência, retorno hoje com as postagens do blog.

Tenho vários assuntos para falar mas vou começar por um acontecimento que me "marcou" estes dias.

Fui à um supermercado, uma rede destas grandes, e passei (infelizmente) por uma situação que me deixou bastante incomodada em relação ao tipo de atendimento que algumas pessoas prestam por aí.

Estava na fila do caixa e, a medida que eu ia me aproximando do mesmo, fui percebendo que a atendente estava irritada, falava em voz alta, "bufava", não dava atenção aos clientes que estava atendendo e dizia para a atendente do caixa ao lado, que tentava organizar a fila e agilizar o atendimento, que não adiantava falar, que "eles" (os clientes) não entendiam, que era tempo perdido, além de reclamar que o supervisor não aparecia para fechar o caixa em que ela trabalhava.

Foi um festival de coisas chatas, fiquei com vergonha ao lado da pessoa que estava comigo, e indignada com a atitude desta operadora de caixa.

Veja bem, entendo e acho mesmo que a gente deve dizer o que nos incomoda no trabalho, mas acredito que os problemas internos nunca devem transparecer aos clientes da empresa.
Independente da situação, acredito que quem faz atendimento (pessoal, via telefone) deve se manter com uma postura de bom atendente, gentil, educado e internamente resolver o que está errado, difícil ou incomodando.

Lembrei na hora da frase de "embalagem de padaria" que dá título a este texto e percebo que é simples e absolutamente correta, afinal quem serve bem passa uma boa impressão e pode realmente servir, atender, sempre.

Bom final de semana e até!
Milene Rosário (agora Rosário)

Aceita um café?

2007-06-01T13:16:00.000-07:00

A verdadeira medida de um homem é a maneira como ele trata alguém que não lhe pode ser útil.
Samuel Johnson

Você já parou para pensar, reparar, na maneira como a qual as pessoas tratam umas as outras?
Se tiver tempo, oportunidade e interesse, verifique como as pessoas se tratam.

Vejo que muitas das pessoas, até e inclusive as que tem mais conhecimento que as outras, costumam mudar a forma de tratar alguém sobretudo pela função que ocupam.

Faça um "teste" rápido e observe como o diretor da empresa trata um outro diretor ou seu cliente e veja depois se ele procura dar a mesma atenção aos seus funcionários, ao porteiro, a copeira, ao ascensorista, ao garçon, ao motoboy.

Infelizmente, a maioria das pessoas simplesmente não enxergam as outras se estas não puderem ser úteis, não puderem oferecer um negócio, uma oportunidade de emprego, facilitar algum processo e etc.

Acredito que quem é atencioso, simpático, bem humorado, competente, o é com TODAS as pessoas e não mede esforços e atenção para quem quer que seja.
É claro que as pessoas são diferentes, reagem as nossas atitudes de forma diferente e que temos relacionamentos com graus também distintos uns com os outros, mas não há porque ser gentil e educado somente com quem pode nos retribuir de alguma forma.

Isso ficou muito visível quando eu, por vezes, fui atender a porta na agência onde trabalhava.Geralmente era um entregador, um motoboy e eu fazia questão de dar um "bom dia", de sorrir e oferecer uma água ou café e tive das mais variadas respostas a esta "atitude".Alguns, encabulados, agradeciam e diziam que não, obrigado, outros pediam para eu repetir o que havia dito...claramente desacostumados com tal "gentileza" e outros simplesmente sorriam e aceitavam, mas todos iam embora com alguma satisfação, tenho certeza disso.

Vejam, não tinha e nem tenho a menor intenção de cativar estes fornecedores a base de café, mas não vejo motivo para não oferecer uma água para aqueles que nos atendem diariamente, que estão nas ruas, "de lá pra cá" no trânsito, assim como eu faria com qualquer cliente que nos procurasse.Acredito que todos são profissionais e merecem respeito e atenção sempre por isso iniciei este texto com a frase de Samuel Johnson que retrata exatamente esta visão e posicionamento.

É isso.
Abraços e bom final de semana.
Milene Brandini

Quem tem medo de telemarketing?

2007-05-17T12:50:00.000-07:00

Hoje fiquei pensando sobre qual tema escrever e, depois de uma rápida pesquisa na internet, verifiquei que 17 de maio, é o Dia Internacional da Comunicação e das Telecomunicações e pensei num assunto que eu conheço e posso falar.

Trata-se do telemarketing, no dia internacional da comunicação e das telecomunicações, acredito que o tema "venha a calhar" mesmo.

Comecei minha carreira profissional no atendimento de telemarketing e sei o quanto esta área é extremamente importante e temida no mercado nacional e explico o motivo.

Importante: O telemarketing é uma das principais e mais poderosas (se bem aplicada) ferramentas do marketing direto onde é possível divulgar produtos, serviços, campanhas, promoções, coletar dados, fazer pesquisas e é caracteristicamente mensurável.

Temida: Os clientes geralmente temem uma ligação das centrais de telemarketing pelo simples fato de que esta área está "mal vista" no mercado.Afinal quantas vezes você já recebeu uma ligação inconveniente, nos horários mais impróprios, em finais de semana às 21h, por exemplo?
E o que é pior, só Deus (e os cadastros onde "..Os dados que nos são fornecidos são estritamente confidenciais...) sabem como esse pessoal chegou até você, como possui seus dados, seu número de telefone..

Vejo aqui 02 problemas fundamentais: Falta de preparo e falta de leis que regularizem, não a área do telemarketing e seu código, mas leis que preservem o cliente/consumidor destas ligações indesejadas.
Vou falar mais especificamente sobre o preparo destas pessoas que trabalham nas centrais de telemarketing, que é onde eu vejo a principal questão.

Falta de preparo: As empresas que se dispõem a prestar este tipo de serviço devem estar atentas ao treinamento e capacitação destes profissionais, de forma que possam realmente disponibilizar conteúdos e ferramentas que façam o serviço e o tratamento dos clientes e das informações serem relevantes.

E muito mais que isso, que vejam estes profissionais como o cartão de visita de suas empresas, afinal são estas pessoas que estão na linha de frente, atendendo o cliente, identificando-se como "Ana da empresa X" e por isso precisam ser as mais educadas, atentas, boas ouvintes e as melhor preparadas para "passar o recado" do seu cliente adiante e principalmente, iniciar um bom relacionamento, de modo que o cliente se sinta à vontade para falar sobre o produto ou serviço oferecido e posteriormente ele mesmo (o cliente bem atendido) é quem vai procurar a empresa por iniciativa própria.

Abaixo listo alguns pontos que são fundamentais para um bom atendimento e para iniciar um promissor relacionamento entre empresa - atendente- cliente:

Seleção dos operadores:

Boa dicção: Pode parecer "lógico" mas acredite, não é....Muitas empresas contratam pessoas que não possuem boa dicção, tem vícios terríveis de linguagem, falam gírias ou ainda, tem vozes infantis, do tipo que você acha que é alguma criança passando um trote e dizendo que é de determinada empresa ao telefone..ou seja, o contato que deveria apenas começar já termina aí.

Boa formação: Mesmo sendo um setor que gera muitas vagas, ou melhor, principalmente por ser um setor com este crescimento é que os recrutadores devem estar atentos a formação destes profissionais, e não estou falando aqui necessariamente de cursos superiores, mas de bons colégios/escolas, cursos de aperfeiçoamento e principalmente "gente que goste de gente", que saiba ouvir, ser paciente e relevante.

Acredito que as empresas, erroneamente, não façam a seleção destes candidatos por um bom perfil e sim contratem mão de obra barata, pagam mal e, conseqüentemente, selecionam pessoas despreparadas e que não tem condições de prestar um bom atendimento.

Empresa - centrais de atendimento:

Ambiente de trabalho: Este é outro ponto fundamental.Não entendo porque as centrais insistem em permanecer iguais, cheias de baias, sistemas de monitoração, apinhadas de gente como se esta "concentração" de operadores fosse gerar algum resultado positivo.Ao contrário, a empresa que investir no bom ambiente, em cores mais alegres, mesas e cadeiras bacanas, células de trabalho e inclusive uma música ambiente, serão melhor "recompensadas" e o resultado vem mais rápido e melhor, sem dúvida nenhuma.

Discursos: A coisa "aqui" é tão robótica que muitas vezes sabemos como o atendente termina a ligação antes mesmo dele falar (a empresa de telecomunicação X agradece, favor anotar......) e, veja, isso somente confirma o quanto o discurso é falho e previsível.Os gerentes destas centrais devem orientar seus operadores, claro, mas não trabalhar com discursos prontos e imutáveis, afinal como prever como as conversas serão?Ainda mais num momento em que as empresas prezam tanto pela "personalização" dos clientes.Cada cliente é único e deve receber tratamento único também.

Atendimento e apresentação: Li no livro "A arte do começo" de Guy Kawasaki, o que considero um "case" de atendimento:

..Uma vez quebrei um aparelho médico que trata dos meus problemas de ouvido.O fabricante me enviou um aparelho emprestado pelo correio, sem me cobrar nada.Também consertou e enviou meu aparelho no mesmo dia que foi recebido, sem cobrar nada e este dia era um feriado nacional.Para arrematar (agora vem a parte que eu mais gostei) em uma demonstração bastante ousada de responsabilidade e toque pessoal, a empresa forneceu o nome, endereço e a foto digital do técnico que consertou o aparelho, em uma etiqueta colada à embalagem do correio.Acha que vou deixar de recomendar esse produto a outros com problemas auditivos semelhantes?

Eu precisava viver para "ouvir" isso! Pensei ao acabar de ler este capítulo do livro.

Olha que maravilha!Ser bem atendido, ter o seu problema resolvido e ainda saber com quem você falou, ter os dados para, quando precisar entrar em contato novamente, saber com quem falar, alguém que realmente pode te ajudar, resolver o seu problema quanto ao produto/serviço.
Achei demais.Eu nunca vi a "cara" de quem me atendeu e nunca pude mostrar a minha quando atendia uma carteira de clientes...

Veja, a empresa que presta um bom serviço às pessoas e a comunidade não tem porque "esconder" seus operadores, ao invés disso, ela deve apresentar, recompensar e incentivar os profissionais que fazem um bom trabalho e gostam do que fazem e seus clientes não terão dúvidas em indicar seu produto ou serviço para uma outra pessoa (o tal do "member get member") mais espontâneo e real que pode existir.

Análise dos resultados: Vejo este como um ponto interessante porém pouco explorado pelas centrais.É claro que estas empresas analisam as informações recebidas (ao menos deveriam) mas falo da "descentralização da informação", ou seja, as empresas devem mostrar os resultados obtidos com cada operação e incentivar o operador a avaliar seu trabalho, sua carteira de clientes, as chamadas, assuntos mais freqüentes, de forma que cada pessoa possa avaliar e ter a dimensão dos resultados gerados pelo seu próprio trabalho e com isso a empresa já começa outra triagem, verificando quais atendentes tem perfil para uma carreira na empresa, uma possível promoção para a área de treinamento, para a coordenação e gerência da empresa.

Finalizando, acredito que falta para este setor um bom planejamento, uma boa análise e aproveitamento de recurso humano, resultados descentralizados e planos de carreiras para os profissionais que se identificam com a área e podem realmente fazer deste setor uma referência de atendimento no mercado.

Até a próxima!

O primeiro cliente da empresa é o funcionário

2007-05-04T13:19:00.000-07:00

Engraçado como muitas pessoas e empresas ainda não perceberam que esta afirmação é absolutamente verdadeira.

Poderia ficar aqui dizendo, defendendo, esta minha visão por horas mas hoje pretendo ser mais objetiva e falar somente de alguns dos pontos que julgo principais.

Valorize: Não subestime o seu pessoal, o seu colega de trabalho, delegando atividades que não o façam pensar, que não impliquem em nenhum desafio, ao contrário, pense (e coloque em prática) quais ações novas você poderia propor para que aquela pessoa que dedica muito de seu tempo para a sua empresa ou equipe e, ainda melhor, pergunte a ela o que mais ela sabe fazer, se tem sugestões de melhorias e em quais áreas ela mais se identifica.Tenho certeza que na grande maioria dos casos você vai se surpreender positivamente e poder direcionar este potencial em prol de sua empresa.

Confie: A chave de toda e qualquer relação, ao meu ver, é a confiança, então explique quais as metas e resultados esperados para aquela atividade e deixe a pessoa trabalhar e organizar seu tempo da maneira e com as ferramentas que ela achar mais convenientes, proveitosas e prazerosas, ou seja, não queria que esta pessoa seja um reflexo seu, que goste das mesmas formas de trabalho que você.A diferença deve ser sempre respeitada e valorizada porque ela gera aprendizado e um resultado melhor.

Recompense: O incentivo pode ser dado para o funcionário em forma de ações já conhecidas e esperadas como: aumento de salários, promoções, cursos, treinamentos, viagens, prêmios mas também como a participação em novas ações da empresa, novas áreas onde este funcionário se identifique e possa contribuir mais ou ainda, mostrando seu interesse pelo desenvolvimento do profissional e abrindo espaço para o uma real oportunidade de carreira dentro da empresa.

Ouça: Procure saber de seu funcionário quais as formas de trabalho, ferramentas, situações, oportunidades que ele espera, que ele concorda ou discorda e saiba ouvir porque ninguém melhor do que "o seu primeiro cliente", aquele que está no dia-a-dia do seu negócio, para dizer o que é importante e dá certo na empresa e o que é desagradável e precisa de mudanças urgentes.É melhor ouvir isso de quem está próximo e trabalhando a seu favor do que do seu concorrente e até de um cliente insatisfeito com o produto, serviço ou atendimento oferecido por sua empresa.
As empresas investem muito nas pesquisas de satisfação com os clientes e esquecem que estas ações devem acontecer primeiramente com os seus próprios funcionários, levantando assim os pontos problemáticos e trabalhando por melhorias.

É isso.
Até.

Questionar é preciso!

2007-04-26T13:04:00.000-07:00

Para inaugurar os textos do blog, devo começar com um tema que me inspirou a escrever hoje. Trata-se do cuidado que devemos ter em relação a algumas "idéias prontas", pré-concebidas. Em especial a idéia de que os estudantes de faculdades "bem conceituadas" no mercado são, necessariamente, melhores candidatos a vagas de trabalho.

Trabalho em uma agência de marketing direto e, entre outras coisas, ajudo na seleção de canditados para vagas diversas. Recentemente publicamos uma vaga para atendimento de telemarketing em algumas faculdades, entre elas, uma faculdade "bem conceituada" no mercado - daquelas que alguns selecionadores e algumas empresas fazem questão de contratar seus estudantes para fazer parte do seu pessoal. Muitas vezes eles exigem que o candidato seja desta determinada instituição e nem consideram os currículos de candidatos de outros cursos e faculdades.

Recebi diversos currículos e o que me surpreendeu foi que os canditados das faculdades renomadas cometem os mesmos erros dos candidatos das faculdades "menos conceituadas". Desde enviar o currículo sem uma breve apresentação até erros de ortografia e informações desnecessárias como "tenho o carro XYZ", "fui para a Turquia e Egito a passeio", "trabalho com o meu pai" até fotos do tipo "modelo", e por aí vai.

Além disso, eu, como uma profissional de marketing e estudante de comunicação, não poderia deixar de usar uma ferramenta poderosa como o Orkut para obter mais informações sobre as pessoas que se candidatam às vagas oferecidas pela empresa. Numa destas "pesquisas", descobri um candidato de uma faculdade conceituada que já viajou para a Turquia, fala inglês e alemão fluentemente, mas escreve em seu perfil que está "cansado de tanta hipocresia". E ainda se auto-intitula "vagabundo mor" e usa seu tempo disponível para se dedicar a um blog onde fala mal de um time de futebol que, claro, não é o seu.

Este exemplo mostra que não podemos restringir a seleção de um profissional somente pelo curso que ele faz ou pela faculdade que ele (ou os pais dele) tem condições de pagar. Ainda mais se tratando de um país como o nosso, onde sabemos que a maioria das pessoas tem que trabalhar, e muito, para poder ingressar num curso superior, e estão ávidas por uma boa oportunidade também.

Claro que existe muita gente boa em faculdades renomadas. Eu mesma conheço, admiro e aprendo com várias destas pessoas que fazem juz à reputação destas instituições. Mas acredito que a gente deva questionar o motivo pelo qual algumas pessoas já têm uma porta aberta no mercado somente pela faculdade que fazem. Podemos dar espaço para tantas outras que estão na batalha, na busca de uma boa oportunidade e podem trazer resultados tão bons quantos os demais.

Fica aí o "desabafo" e espero que o mundo esteja partindo para a criação de empresas e gestores melhores, sem preconceitos e que saibam identificar um talento, valorizando pessoas e bons profissionais.

Até!
Milene Brandini